[Психология] Активное слушание: почему это важно и 8 приемов

Слушать собеседника невнимательно – это путь к неэффективному общению ¹. Скорее всего, вы и сами сталкивались с неактивным слушанием. Возможно, вы пытались рассказать другу о трудностях на работе, который не спускал глаз со своего телефона, изредка поднимая их, чтобы показать вам свою мнимую вовлеченность или то, что он хочет приобрести на Aliexpress, при этом из его уст могло вылетать «Ага», «Вау» или «Это круто» в некоторых местах разговора и даже это не усиливало вовлеченность с его стороны.

Для активного слушания требуется нечто большее, чем просто уши – оно подразумевает непосредственное взаимодействие с говорящим, проявление сочувствия и поддержки ². Это показывает, что вам небезразлично то, что хочет сказать другой человек и дает понять, что вы придете к пониманию, которое лежит не на поверхности ³.

Этот важный навык общения может не прийти естественным путем и это нормально, но каждый может работать над тем, чтобы стать более активным слушателем ⁴ ⁵.

8 приемов активного слушания

1. Уделяйте внимание
2. Используйте язык тела
3. Не перебивайте
4. Не бойтесь молчания
5. Отражайте, а не пересказывайте
6. Понимайте чувства своего собеседника
7. Задавайте вдумчивые вопросы
8. Избегайте выносить суждения или давать советы

1. Уделяйте внимание

Люди часто пытаются работать в режиме многозадачности, чтобы максимально использовать свое ограниченное время. Это вполне объяснимо. Большинство людей заняты. Однако, когда дело доходит до активного слушания, лучше показать собеседнику, что вы сосредоточены на нем, а не на списке продуктов или ленте социальной сети. Может быть, вы и не играете в видеоигру, пока ваш собеседник рассказывает о своем напряженном дне, но все же можете слушать и заниматься делами, не требующими больших мозговых усилий, например, стиркой или бумажной работой.

Но даже те занятия, которые не требуют вашего полного внимания, все равно будут разделять вас с собеседником, поэтому лучше всего отложить свои дела и полностью сосредоточиться на нем. Отвлеченное слушание может создать у говорящего впечатление, что его проблемы не имеют значения. Уделять внимание также означает:

Вы сосредоточены на разговоре и ваши мысли не блуждают.
Вы не переводите разговор на себя. Если вы прервете собеседника, чтобы поделиться своей историей, это обесценит их опыт.
Вы не планируете свой ответ. Если вы думаете о том, что собираетесь сказать, то вы не полностью слушаете собеседника. Вы можете упустить что-то, что потребует совершенно другого ответа.

Если вы действительно не можете перестать делать то, что делаете, когда человек хочет поговорить с вами, у вас может возникнуть соблазн попытаться сбалансировать деятельность. Если вы попытаетесь вести содержательный разговор, одновременно занимаясь чем-то другим, вы, скорее всего, упустите то и другое.

Лучшая стратегия – дать понять, что в данный момент вы заняты, и составить конкретный план восстановления связи чуть позже. Попробуйте сделать что-то вроде: «Это так интересно и я хочу дослушать до конца, но, к сожалению, сейчас не могу говорить. Могу ли я перезвонить вам через несколько часов, когда у меня будет возможность уделить вам все свое внимание?». Этим вы проявите свое уважение, а не отмахнетесь от потребностей другого человека – при условии, что вы действительно возобновите связь.

2. Используйте язык тела

Вы можете не осознавать того факта, но ваше тело играет важную роль в общении. Открытый, расслабленный язык тела говорит собеседнику, что вы вовлечены в разговор.

Делайте:

Повернитесь лицом к собеседнику.
Слегка наклоняйтесь в его сторону.
Расслабьте свое тело, не скрещивая руки и ноги, чтобы продемонстрировать открытость.
Установите зрительный контакт. При этом не обязательно все время смотреть прямо в глаза. Полезно также обращать внимание на выражение лица собеседника в целом, улавливая подсказки эмоций.
Кивайте, когда слушаете.

Помните, что ваше выражение лица тоже может многое поведать собеседнику. Забота и сострадание могут проявляться на вашем лице довольно отчетливо, но постарайтесь не забывать о том, как вы показываете другие эмоции. Вы можете чувствовать себя расстроенным или раздраженным близким человеком, но другие могут истолковать это по отношению к ним.

Не делайте:

Вздыхать или зевать.
Закатывать глаза или ерзать.
Смотреть по сторонам, проверять телефон или часы.
Принимать напряженную позу, скрещивать руки и ноги.

Зеркальное отражение, или повторение чьих-то движений и жестов, может помочь установить взаимопонимание в разговоре ⁶. Если собеседник наклоняется, вы можете сделать то же самое. Если он улыбается и качает головой, ваша ответная улыбка и покачивание головой помогут понять, что вы обращаете на него внимание. Это также может вызвать чувство близости и товарищества, послав сообщение: «Мы на одной волне».

3. Не перебивайте

Вы, скорее всего, в детстве научились не перебивать собеседника, но напоминание никогда не помешает. Иногда перебивание происходит из самых лучших побуждений, например, когда ваш друг рассказывает вам о чем-то ужасном или сплетничает, а прерывание может нарушить ход его мыслей и оставить тему.

В общем, лучше не прерывать, если вы не слишком запутались и не нуждаетесь в немедленном разъяснении.

4. Не бойтесь молчания

Когда разговор затихает, часто возникает желание заполнить неловкую паузу в разговоре. Однако молчание – это не обязательно плохо. Совершенно понятно, что вам нужна минутка-другая, чтобы собраться с мыслями. В большинстве случаев собеседник, вероятно, оценит, что вы нашли время подумать над его словами и обдумать свои мысли, поэтому обычно нет необходимости выпаливать первое, что приходит в голову.

Терпеливое ожидание также дает вам и вашему собеседнику возможность высказать последние мысли или расширить то, чем вы уже поделились.

5. Отражайте, а не пересказывайте

Отражение, или перефразирование, является ключевым компонентом активного слушания, но многие люди считают, что овладеть этим навыком непросто. Когда вы отражаете, вы используете свои собственные слова, чтобы пересказать услышанное. Обратите внимание на акцент в своих собственных словах. Вы можете просто повторить то, что ваш собеседник сказал, но это не значит, что вы его поняли.

Скажем, ваша сестра и ее муж пытаются решить некоторые проблемы в отношениях. Поскольку вы с сестрой хорошо ладите, она время от времени высказывает вам свои переживания. И вот она говорит вам: «Я так расстроена. Я отчаянно пытаюсь работать над общением, чтобы мы могли спасти эти отношения, но кажется, что ему все равно». Пересказывание может звучать примерно следующим образом: «Итак, ты расстроена, потому что пытаешься общаться, но ему, похоже, все равно». Отражение, с другой стороны, может звучать примерно так: «Похоже, что ты прилагаешь огромные усилия, чтобы привлечь его внимание и сподвигнуть его к продуктивному разговору, но у тебя возникает ощущение, что он, меньше заинтересован в том, чтобы быть вместе. Так ли это?»

Пересказывание часто звучит сухо и плоско, и часто просто не поддерживает беседу. Отражение делает шаг вперед, поскольку передает ваше понимание и одновременно побуждает больше делиться.

6. Понимайте чувства своего собеседника

Человек, рассказывающий о своих переживаниях или личных проблемах, не обязательно нуждается в решении проблем. Возможно, он просто хочет знать, что кто-то его слышит и проявляет заботу. Скорее всего, человек не стал бы открываться и делиться своими чувствами, если бы не доверял вам. Вы можете оправдать это доверие, признав его эмоции обоснованными. Вот несколько примеров подтверждающих фраз:

«Я представляю, как это обидно».
«Звучит ужасно».
«Я понимаю, как это могло заставить вас чувствовать себя подавленным».

Возможно, вы думаете, что могли бы поступить иначе, или полагаете, что ситуация не оправдывает той степени гнева или печали, которую испытывает человек. Даже в этом случае сосредоточьтесь на их точке зрения, а не подвергайте сомнению их эмоции. Вы все равно можете поддержать человека, даже если вы с ним не согласны.

Это также поможет вам защитной реакции, если их чувства направлены на вас. Может быть, вы не считаете проблему значимой, но собеседник чувствует иначе. Признание его недовольства вместо того, чтобы просто отмахнуться, обычно приводит к более продуктивному общению и разрешению конфликтов. Ваши чувства тоже обоснованы, но у вас будет возможность поделиться ими, когда вы полностью выслушаете своего собеседника.

7. Задавайте вдумчивые вопросы

Активное слушание – это часть общения, поэтому стремитесь к диалогу. Несколько тихих пауз – это прекрасно, но старайтесь не допускать, чтобы ваше молчание затягивалось надолго.

Важно терпеливо слушать, когда кто-то говорит, но задавать вопросы, когда в разговоре наступает естественная пауза, показывает вашу заинтересованность и вовлеченность. Полезно следовать за собеседником, но если вы слушаете без энтузиазма, даже заданные вопросы не будут иметь большого значения. Открытые вопросы позволяют получить наибольшее количество деталей:

«Что вы сделали после этого?»
«Как вы себя чувствуете после случившегося?»

Вопросы с односложными ответами, такими как «да» или «нет», обычно не дают много информации, особенно когда вы только знакомитесь с человеком ⁷. Такие вопросы могут создать впечатление, что вы просто любезничаете, но вы вовсе не заинтересованы в разговоре.

Вместо:

«Ты хорошо провел выходные?» или «Тебе нравится этот урок?»

Попробуйте:

«Чем ты занимался на прошлых выходных?» или «Что ты думаешь об этом занятии?»

Вопросы также помогают, если вы хотите убедиться, что правильно поняли собеседника:

«Похоже, что у вас стресс, потому что ваш начальник совсем забыл, что вы вызвались участвовать в большом проекте, и дал вам другое задание на этой неделе. Это так?»

Напоминание о прошлом – отличный способ показать человеку, что он вам небезразличен:

«Я как раз думал о том, о чем мы говорили на днях. Как тебе это помогло?»

8. Избегайте выносить суждения или давать советы

В какой-то момент вы, вероятно, обнаружите, что слушаете что-то, с чем вы просто не согласны, но если ненадолго отложить свое собственное мнение, это поможет вам сохранить непредвзятость.

Возможно, ваш лучший друг чувствует себя обиженным своей женой, но, вполне очевидно, что он может быть виноват не меньше. Тем не менее, попробуйте поставить себя на его место и вы обнаружите, что ситуация куда сложнее, чем вы думаете. Даже если это не так, и ваш друг действительно не прав, вы все равно можете позволить ему выговориться, не осуждая его поведение.

Также стоит обратить внимание на то, как вы формулируете вопросы. «Почему ты так поступил?» или «Что заставило тебя это сказать?» могут звучать немного осуждающе, даже если вы не собираетесь критиковать.

Когда речь идет о совете и что, по вашему мнению, человек должен делать или как, по вашему мнению, он должен себя чувствовать, – это в большинстве случаев почти никогда не помогает. Как правило, лучше держать свои советы при себе, если только собеседник не просит об этом. Если все же просит, то попробуйте мягко предложить, а не давать указания.

Вместо:

«Тебе следует извиниться и сделать что-нибудь приятное, чтобы загладить свою вину»

Попробуйте:

«Интересно, если извиниться – это послужит хорошим началом? Может быть, будет полезно объяснить, о чем ты думаешь, а затем спросить ее мнение».

Хорошее общение часто начинается с умения слушать. Вы можете слушать, но вы не просто слушаете – вы активно участвуете в разговоре.

Развитие таких навыков общения, как активное слушание, поможет вам построить прочные отношения и более успешно взаимодействовать с другими людьми. Если вы испытываете трудности с активным слушанием или другими способами установления контакта с людьми, попробуйте обратиться к специалисту за рекомендациями по укреплению этих навыков.